Come rendere replicabile la funzione logistica: una lezione imparata al supermarket

Come rendere replicabile la funzione logistica: una lezione imparata al supermarket

logistica replicabile

Come rendere replicabile la funzione logistica: una lezione imparata al supermarket

Una dei rituali che meno amo in assoluto, ma ahimè necessari è quello di fare la spesa.
Come tutti (o quasi) gli uomini, lo vediamo come uno stress e una rottura di scatole infinita.
Sono sempre di corsa e impegnare il mio tempo scarrozzando un carrello per delle corsie di un supermercato, non rientra nelle mie attività preferite, sono onesto.

Non so se per te è diverso…
A dirti la verità, ho provato anche ad affidare questo ingrato compito anche ad altre persone, ma la delega in questo caso ha miseramente fallito, prova ne è stata gli improperi che mi sono preso dalla mia compagna quando i prodotti presi erano sbagliati o nelle quantità sbagliate.

Essere uomini non è sempre facile di questi tempi!

Ecco cosa ho scoperto al Supermercato

Però a volte, si vedono cose interessanti quando si passa nelle corsie dei supermarket . E ieri è successo proprio questo.

Mentre aspettavo tristemente il mio turno al banco affettati, ho assistito all’inserimento di una nuova ragazza al taglio.

E, dato che penso al lavoro abbastanza spesso (a dire della mia compagna sempre), ho subito cercato di capire il processo attraverso il quale venivano formate le nuove figure.

Devo dirti che aspettare il mio turno è stato istruttivo.
La nuova arrivata, molto impacciata (come è normale che sia), non aveva nessuna formazione preliminare prima di iniziare il lavoro.

Normale mi dirai tu, deve tagliare prosciutti e salami, e non serve una laurea…

Si è trovata lì un pochino spaesata, nessuno la aveva accompagnata nella zona. Almeno quella era l’impressione da esterno (anche qui, non ci vuole un genio per arrivare in zona salumi in orario, ci sta).

Molto probabilmente è stata accompagnata negli spogliatoi e gli sono stati dati i dpi obbligatori con un minimo di istruzioni. E poi gli sarà stato detto dov andare, senza accompagnarla.

Essendo il supermercato in questione molto grande (un iper secondo le classificazioni classiche della categoria), la cosa poteva essere per lei un pochino straniante.

La sua formazione è stata da subito sul campo. E qui devo dirti che è stata davvero fortunata perché per questa fase di affiancamento, si è trovata un’altra ragazza che con un bel modo di fare l’ha accolta “in trincea”.

Tra l’altro in quel momento, purtroppo per lei c’era pieno di gente, e pieno di simpatici signori anziani che non aspettavano altro che fare ordinazioni “particolari”.

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L’importanza di ricevere una formazione adeguata

La “formatrice”, che era una collega al taglio salumi, però è stata davvero in gamba.
Indicazioni semplici e graduali, battuta per far rilassare la nuova arrivata e completo supporto.
I clienti, alcuni dei quali particolarmente maleducati ovviamente si lamentavano per la lentezza di questa ragazza, ma la formatrice è stata brava a tenere la situazione e proteggere la nuova, riparando ai piccoli sbagli e tenendo buoni i clienti più nervosi con un sorriso o una battuta leggera.

La nuova risorsa devo dire che era molto impacciata, ma aveva anche un modo molto gentile di porsi è una certa professionalità naturale. E dopo un pochino cominciava ad essere un po’ meno impacciata.

Avrei voluto fare i complimenti alla sua tutor, che senza alcuno strumento di formazione è riuscita a salvare una futura collega dal classico “non è adatta”.

Tra l’altro facendo molto bene alla sua azienda, perché anche se era impacciata all’inizio, il suo modo gentile può far vendere più prodotti o marche più costose della stessa merce.

Un prosciutto di Parma 24 mesi costa di più che un crudo nazionale. Se chi te lo propone è una persona a modo e non un rozzo svogliato, direi che su base 10000 clienti, qualche numerino può farlo anche chi semplicemente “taglia gli affettati”.

Prima ti ho detto che quella ragazza è stata fortunata a trovare una persona che la affiancata così in gamba e ben fatta educata.  E brava anche l’azienda che le ha dedicata una figura per un intero turno (almeno quella era l’impressione che ho avuto).

Ma è stato un caso fortunato perché ho assistito nel corso degli anni in cui mi servo da questo supermercato ad affiancamenti completamente disastrosi. Affiancamenti dove il tutor era scocciato e svogliato, con il nuovo arrivato in panico e clienti che lo incalzavano. E quando la nuova persona arrivava a fine giornata, si sentiva dire “questo non è capace di fare il lavoro”.

Ne ho visti decine di casi del genere, perché “tagliare i salami è un lavoro a basso valore aggiunto”. Ed è un lavoro che nessuno vorrebbe fare, se riuscisse a trovare di meglio.

Aspettando in coda però, facendo i conti della serva, le dispersioni di risorse e tempo per l’azienda con queste modalità di formazione “carne da cannone”, mi paiono tante:

• Ore di chi vede nel primo colloquio il candidato

• Amministrazione che si occupa di assunzioni

• Prima minima formazione sulla sicurezza del lavoro (quella obbligatoria per legge)

• Persona staccata dal lavoro che affianca il nuovo arrivato

• Rallentamento del servizio offerto ai clienti

• Alto turnover

Il tutto moltiplicato per il numero di volte in cui tutto questo processo si ripete.

Aspettando pensavo tra me e me:

Se PRIMA iniziare il lavoro la persona anziché vedere per la prima volta il display degli affettati/formaggi, con molte referenze da conoscere, avesse una stampa con raffigurato il display, in modo da familiarizzare con i prodotti PRIMA di trovarsi in “trincea”

Costo per l’azienda: stampata del display 0,50 cent

Se avesse un piano con i tempi medi voluto dall’azienda per effettuare le operazioni.

Es: per affettare un salume tempo medio (sparo a caso) 1′ , top 40″ e mai metterci più di 1′ e 30″.

Costo orario l’azienda, avendo questi dati a disposizione (e mi auguro li abbiano) 0€

Se ci fosse una piccola lista di cose che l’azienda gradisce come stile per rapportarsi con i clienti.

Es: un piccolo script da imparare per accogliere il cliente (buongiorno signor./ra ,

come posso servirla oggi? con sorriso) in modo da coordinare tutti allo stesso atteggiamento

Costo per l’azienda 0€

È brutto per il cliente, non sapere se oggi chi ti servirà sarà educato o rozzo e svogliato, non trovi?

Una piccola procedura per l’accoglienza della nuova figura aiuterebbe. Ad esempio: La persona addetta alla formazione la accoglie all’ingresso con sorriso e stretta di mano, chiamandola per nome con script.

“Ciao, (nome di battesimo della persona che deve sapere PRIMA che arrivi il nuovo arrivato), benvenuta in (nome azienda). Oggi sarò io a formarti”

E la accompagna in postazione.

 

Mancava completamente un sistema di lavoro

Semplicemente in questo caso mancava un sistema di lavoro per l’affiancamento del nuovo arrivato al banco salumi.
Non so se negli altri reparti e mansioni è diverso.

La mancanza di un sistema di lavoro creato volontariamente, non significa che quell’azienda non abbia un sistema di lavoro. Infatti se manca un sistema, si installa di “default” il sistema “casuale”, che dipende dalla bravura e serietà dell’operatore singolo.

In questo caso è andata bene, in molti altri molto male. Questo metodo è detto anche “metodo di lavoro sperem”.

“Metodo Sperem™️” di solito, non è il miglior sistema di lavoro per l’azienda.

Ora, ti ho parlato per mezz’ora del banco affettati di un supermercato, in un blog di logistica di magazzino. L’ho fatto perché questa storiella, è una perfetta esemplificazione di cos’è un sistema di lavoro e cosa succede se non lo hai, anche per mansioni a basso valore aggiunto.

Prova a pensare: se tutto questo vale per chi deve tagliare dei prosciutti con una macchina che fa praticamente da sola la tagliata, con un bancone limitato e con una pesatrice automatica che stampa da sola l’etichetta, quanto può contare avere o no un sistema di lavoro per chi tutti i giorni MOVIMENTA MIGLIAIA E MILIONI DI EURO DI MERCE.

Si tratta del tuo magazzino e della sua gestione. Qui gli errori si pagano cari e un piccolo errore genera contestazioni da parte dei clienti e perdite economiche.

Se ci pensi è sull’efficienza del magazzino che si basa il tuo business, perché se il prodotto non viene movimentato nel modo corretto potrà anche avere la miglior produzione, il miglior marketing, i migliori venditori, ma senza una logistica adeguata diventa tutto inutile.

Per cui, nel caso tu ti stia già avvalendo di un fornitore, valuta se ha un sistema di lavoro. Chiediglielo, non costa nulla.

  • Come fa a formare il suo personale?
  • Come fa a valutarlo?
  • Come viene affiancato durante i primi giorni di lavoro?
  • Come avviene la sua selezione?

Se è un fornitore adeguato alle complessità della gestione logistica sarà contento che tu gliele chieda queste cose.

E per sistema di lavoro non intendo quello che obbligano a seguire gli enti certificatori, come gli standard ISO ecc. o quelli obbligatori per legge. Quelli li do per scontati nel 2017.

Intendo i sistemi (procedure, processi, manuali, video, formazione in aula, affiancamento, script di accoglienza, retraining, ecc.) che una società che si occupa di gestire il servizio logistico nei magazzini logistici dei propri clienti deve possedere per riuscire a garantire il livello di servizio richiesto.

Se non c’è questo, siamo nel “Metodo Sperem™️”. E per la tua azienda sono costi fuori controllo e problemi con i clienti finali, oltre ad una gestione complicata.

Se invece hai tuo personale dipendente che si occupa del magazzino, vale lo stesso ragionamento.

  • Gli operatori sono formati nel modo adeguato?
  • Hanno processi e procedure di lavoro che generano risultati determinati?
  • Se devi cambiare entro le prossime 2 settimane il 60% dei magazziniere, si ferma l’attività perché “solo loro conoscono il lavoro?”

Oltre al numero di righe/giorno l’altro aspetto che incide in modo notevole sul livello di servizio è la presenza o meno di un sistema di lavoro e dei processi standard operativi all’interno dell’azienda.

Il sistema di lavoro è l’insieme delle procedure operative che dicono come deve essere fatta una determinata mansione, e quale obiettivi e il risultato che deve generare.

Perché un sistema funzioni deve essere facilmente replicato da un nuovo operatore.

Ti faccio vedere un esempio di quello che facciamo all’interno di LogisticaZERO, per dare il miglior livello di servizio ai nostri Clienti:

manuale preposto magazzino

app magazzino

 

filmato magazzinoSe la logistica non funziona, i prodotti e le merci della tua azienda subiscono danni, ritardi e contestazioni dai tuoi clienti finali. E la tua azienda rischia di perdere terreno rispetto ai tuoi concorrenti.

 

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Lavoro nella logistica dal 1996. Autore del libro "Odissea nella Logistica. Guida pratica per l'imprenditore" . Sapevi che è possibile ridurre i costi logistici in media dal 10 al 18%, entro 3 mesi con alcune azioni precise? E migliorare il servizio per i tuoi clienti. Chiedimi come
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