Picchi di lavoro: senza questo sistema i clienti scappano

picchi di lavoro magazzino

Picchi di lavoro: senza questo sistema i clienti scappano

N.B. in questo articolo ti parlerò di come la mancanza di un sistema per gestire i Picchi di lavoro rischia di far scappare rabbiosi i clienti, e come invece la sua presenza li catturi letteralmente come una calamita [storia vera]

Uno dei piaceri della vita per me, te lo ammetto, è una bella cenetta fuori con la mia compagna in qualche ristorantino carino. Non parliamo di grandi cose, ma è un’abitudine che mi piace e mi ridà energie, un piccolo lusso che ogni tanto mi piace concedermi.

Non ho mai avuto la fissazione per le macchine veloci, sport estremi o cose particolari e costose, ma per 2 cose sì: il mare per rilassarmi e riflettere, in compagnia di un quaderno per fissare i pensieri (fin dalle superiori) e uscire a cena con la mia compagna.

Molto spesso durante queste cene finisco di parlare di lavoro e esco sempre con qualche idea nuova o spunto, perché rilassandosi la mente riacquista lucidità.

Pensa che mi succede la stessa cosa anche quando vado in qualche parco di divertimenti, o in ferie. Sono strano, ma mi va bene così.

Ovviamente ho quei 2 o 3 ristoranti preferiti dove mi piacere andare.

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Qualche giorno fa mi è capitato di voler fare una di queste cenette e ho deciso di andare in uno di questi posti. Molto carino, a metà tra il rustico e il raffinato e con della carne alla brace favolosa.

Ma più che per il cibo, queste uscite mi piacciono per l’esperienza che ho in queste 2 ore: rilassato, in un contesto diverso dal mio mondo solito e servito e trattato decisamente bene. Con un tappetino di musica jazz in sottofondo (sempre la stessa, non stiamo parlando di ristoranti stellati, ma di cose molto più semplici).

Sono un cliente ricorrente, conosco praticamente tutti, bene o male una volta alla settimana ci vado, può essere per lavoro o per queste cene private.

Arriviamo bene o male alla solita ora, verso le 20. Ma questa volta ad accogliermi c’è il caos più totale.

rissa ristorante
Non è la prima volta che vedo questa situazione, anzi direi che succede una volta al mese in modo ricorrente.

Gente da tutte la parti e lo staff completamente in panico. Anche qua scena già vista.

Una responsabile mi chiede se ho prenotato prima ancora di salutarmi. Premetto che non è ristorante che funziona a prenotazioni, e quando l’ho fatto mi è sempre stato di detto che non era necessario. Ma questa sera evidentemente sì.

Mi scuso per non aver prenotato (ma caspita, è la 600sima volta che mi vedi, qualcosa di più carino che “avete prenotato” con tono scocciato, come se fosse la prima volta che mi vedi, si poteva anche pensare).

Vabbè, non succede nulla, capisco il casino e anzi rispondo alla ragazza “Meglio, siete bravi, meritate che il locale sia pieno”
Era un complimento, ma già la sua risposta mi ha lasciato perplesso:

“C’è troppa gente, e’ meglio quando ci sono poche persone. Dovrai aspettare una mezz’oretta”.

Capisco che se c’è tanta gente ci sia da correre, ma se apri un locale e speri di avere pochi clienti perché puoi avere ritmi più tranquilli, credo che ci sia qualcosa che non va. Volevo dirglielo, ma in ogni caso non ho fretta e ci mettiamo in un angolo tranquilli e aspettiamo. Intanto passano 10 minuti, 20 minuti, 30 minuti, 40 minuti, 50 e ancora niente…

Io, data la situazione, torno in modalità “lavorativa” e guardo curioso come verrà gestito questo “picco di lavoro improvviso”.

Anche LogisticaZERO affronta la problematica dei picchi, anche se di tipo diverso (e molto più complessi), e do per scontato che qualsiasi attività nel 2017 abbia delle procedure per gestirli. Specie un ristorante, che anzi mi aspetto ci speri spesso nei picchi di clienti.

Invece no, nonostante sia una cosa successa molte volte in un anno in questo posto, sono in totale pallone come se avessero aperto da ieri.

Nonostante il personale è sempre lo stesso, la gente che sai che arriverà al massimo bene o male sai quant’è (parliamo di un locale in provincia veronese, non di un concerto di un concerto dei Beatles nel ‘67), nonostante abbiano sale grandi e una cucina rodata, niente.

È il caos che più passa il tempo, più aumenta.

Non sono l’unico cliente ricorrente che aspetta, e qualcuno a differenza mia, comincia ad arrabbiarsi.

Vengono prese prenotazioni ancora telefonicamente, nonostante siano andati già in “pappa” con le persone che hanno attualmente. Nel casino generale, i camerieri meno esperti fanno accomodare persone arrivate dopo e vengono fatte aspettare senza alcun riguardo chi era arrivato prima, in modo del tutto casuale.

Lasciando chi aspetta da tanto tempo in piedi, senza nemmeno offrire un “gingerino” per calmare l’attesa.

Qualcuno protesta, qualcun’ altro se ne va…

Dopo che vengono fatti accomodare 4 signori arrivati da 5 minuti senza alcuna prenotazione, un buon cliente ricorrente a voce alta dice: “Qui non ci vedrete più, è un’ora che aspettiamo senza essere calcolati e veniamo sempre lasciandovi giù dei bei soldi, e questi appena arrivati, mai visti prima, li servite subito?”

Dopo 1 ora di attesa, solo perché mi dispiaceva andarmene prima per rispetto al titolare, snervati ce ne andiamo anche noi.

In silenzio e con garbo, ma non ti nascondo che la penso esattamente come l’altro cliente.

Ora, capisco che un picco non sia semplice da gestire.
Capisco che non lo avevi previsto esattamente per quella sera.
Capisco che se prenotavo era meglio (ma dimmelo però)
Capisco che ci siano delle problematiche nascoste che non conosco, dato che non sono del mestiere.

Capisco che molte delle persone presenti non arrivano a fine mese e spendono e spandono senza accorgersene, e potevano anche stare a casa.

Io vedo uscire fuori come un lusso, per molti è una cosa normale, anche se fanno fatica a pagare le bollette. Ma a te ristoratore, questa incoscienza dovrebbe solo che fare piacere!

Capisco tante cose, ma non capisco come tu possa non avere un sistema per gestire una situazione che:

• è ideale, perché ti porta fatturato (un picco negativo direi che è peggio di uno positivo)

• hai il personale in numero sufficiente, che ha già gestito situazioni analoghe almeno altre volte

• sai che alcuni clienti sono ricorrenti e fidelizzati. E che altri invece non li vedrai mai più

• era tutto previsto, perché in zona un ristorante storico chiude sempre nello stesso periodo per un mese, quindi in quel periodo, se sei fortunato, avrai anche quella clientela. E succede da 10 anni la stessa identica cosa

• hai più di 20 anni di esperienza, e ti si ripresenta lo stesso identiche problema almeno una volta al mese

• hai risorse economiche sufficienti per aumentare la informatizzazione e la formazione del personale

Creare un sistema per gestire i picchi di lavoro

Ma caspita, creare un sistema che almeno ti eviti di far uscire incazzati i clienti storici, che vengono e che ti portano soldi da anni, è tanto difficile?

Che ne so, offrire un aperitivo a chi aspetta in uno spazietto dedicato, e non in piedi come degli scemi vicino alla porta al freddo, è tanto difficile?

Magari rendere obbligatorie le prenotazioni e chiuderle entro una certa ora, è difficile?

Creare delle tessere da dare ai clienti per fidelizzarli, avere i dati di contatto e sapere bene o male un numero minimo di avventori a serata? (queste le hanno già, ma sono anni che non vengono usate perché “non hanno la mano di darle ai clienti”, testuali parole del titolare).

Mi chiedo…

FORMARE IL PERSONALE PER GESTIRE AL MEGLIO IL PICCO E DARE DELLE PROCEDURE OPERATIVE E DEI SISTEMI PER GESTIRLO AL MEGLIO E NON FAR ANDARE VIA CLIENTI RABBIOSI, È TANTO COMPLESSO?

Però hanno investito del tempo e soldi per creare una specie di biglietto di auguri di natale sul tavolo con Qrcode, che se viene scaricata un’applicazione apposita, ti farà vedere cantare il titolare Merry Christmas con un video, in 3d.

Quella sera molti clienti hanno cantato al titolare, ma non Merry Christmas.

Chiudo la storiella con l’happy ending, alla fine abbiamo ripiegato su un ristorante che invece era ben contento di avere il picco di lavoro e che, sapendo che almeno una volta al mese lo deve affrontare, ha formato il personale e creato delle procedure apposite per gestirlo al meglio.

In quel momento ti assicuro che per me istantaneamente è diventato il miglior ristorante del mondo, anche se non ha la stessa carne del precedente e senza la musica jazz di sottofondo.

 

Pagare per essere trattato male? No, grazie.

Pagare per essere trattato male non mi piace, per cui addio al primo posto. Con buona pace della favolosa grigliata..

Perché ti ho raccontato le mie disavventure?

Perché quello del picco di lavoro, e di come gestirlo, è un argomento chiave per un’azienda.

Parlo dei picchi che riguardano la gestione della logistica di magazzino di un’azienda, tralascio perchè non è l’argomento di questo blog la parte produttiva/commerciale, anche se influenzano direttamente la logistica.

E dei picchi positivi, cioè l’aumento degli ordini/lavoro improvviso. Quelli negativi, cioè un calo improvviso di lavoro dovuto a scarse vendite o problemi vari lo tratto in altri momenti in questo blog.

Cos’è un picco di lavoro?

Semplicemente il momento in cui per un aumento improvviso delle vendite o per altri motivi, il numero delle operazioni che deve gestire la logistica di un’azienda aumenta in modo esponenziale.

E non è sempre previsto o prevedibile. Questo genera inevitabilmente tensione e possibili inefficienze.

Proprio come nel caso del nostro ristorante che ti raccontavo prima. Ma per un’azienda gestire un picco è molto più complesso e delicato che per un ristorante, ovviamente. Possono esserci picchi singoli o multipli, cioè che riguardano più cliente finali contemporaneamente, ma per semplicità vediamo come risolvere un picco singolo.

Dato che i nostri Clienti hanno affidato la gestione del servizio logistico all’interno del loro magazzino a LogisticaZERO, e si dimenticano di queste situazioni perché diventa compito nostro risolverle al meglio, ti faccio vedere come noi le gestiamo.

Non puoi sperare di gestire un picco “sul momento”, correndo e facendo correre le persone come dei pazzi quando ti capita. O quando succede il casino assumere “gente in più” per fare il lavoro improvvisamente. Ma questo è quello che succede quasi sempre nella realtà.

Il picco si risolve e può essere gestito SEMPRE PRIMA che accada

Se l’azienda fa fronte al problema quando solo quando si presenta, ti posso assicurare che l’esito sarà molto simile a quello ristorante di prima. Caos e clienti incazzati che se ne vanno al concorrente più pronto ad approfittarne.

Anche se l’azienda che se li è fatti scappare “ha la carne migliore”, cioè i prodotti migliori.

So già quello che puoi pensare:

“Ma come faccio a risolvere prima una cosa che non so quando succederà (e se succederà)?”

“Cosa faccio, assumo più gente di quella che serve in previsione di una cosa non sicura, solo per aumentare i miei costi?”

Tranquillo, niente di tutto questo. Quello che ti serve prima che succeda il picco, NON E’ PIU’ PERSONALE (o non solo).

Anzi.

Come gestire un picco di lavoro?

Quello che ti serve per gestire un picco di lavoro in modo efficace è:

1. strategia a monte per la gestione del picco, che stabilisce il criterio decisionale scelto dall’azienda per gestire il momento (fra un attimo ti mostro cosa intendo)
2. creazione di manualista operativa e check list che il personale deve conoscere a memoria per essere pronto quando succede
3. formazione periodica del personale che dovrà eventualmente gestire la situazione critica, in modo da azzerare il “ma adesso cosa facciamo con tutto questo lavoro?” e rendere tutti pronti in caso di richiesta alla procedura aziendale scelta. E veloci nell’indicare in fase di picco i colli di bottiglia, non a lamentarsi del “casino” del momento.
4. check periodico post picco per verificare se la soluzione e le procedure scelto sono state efficaci, dove si è “inceppata” la macchina e come risolvere. con contributi direttamente da chi lavora sul campo, che sono stati precedentemente formati a segnalare nel modo corretto queste situazioni (vedi punto 3)
5. si riparte dal punto numero 1 punto per punto

Quando ti parlo di strategia e di stabilire il criterio decisionale, intendo mettere a tavolino in sequenza le cose che succedono in magazzino quando la situazione entra in fase di picco.

Sia da un punto di vista di flusso logico di lavoro e sua organizzazione (anche se c’è un picco di lavoro, non si è giustificati al caos nella logistica),sia cosa deve essere richiesto alle varie figure e cosa no.

Avere dei limiti ben stabiliti PRIMA che succeda il casino, aiuta ad avere una mappa efficiente quando arriva il momento di massimo picco, dove è più difficile ragionare a mente lucida.

Inoltre in questa fase è molto utile avere dei numeri e degli esempi di cosa è successo in passato, in modo da prendere le cose positive e renderle sistema, e fare in modo di evitare le cose negative successe.
Gli esempi inoltre aiutano la formazione del personale perché la portano da essere una cosa “frontale”, tipo scuola, a cose più pratiche e facili da ricordare tipo “a Mario lo scorso anno è successo che facendo così, il Cliente ha risposto colà”.

La soluzione ideale ovviamente è che tu abbia un fornitore del servizio logistico, che pensa a gestire al posto tuo queste fasi in maniera efficace e tu non debba occupartene direttamente.

Ma per esperienza diretta, so che molti di questi fornitori in questi momenti di picco non fanno altro che mandare nel magazzino del cliente gente “raccattata” alla bisogna per supplire al carico di lavoro extra, senza ovviamente avere avuto il tempo di formarli o altro.

E quindi tocca al Cliente gestire queste cose per evitare guai peggiori.

sistema logistica zero

situazione picco di lavoro

Schermata 2017-02-16 alle 09.59.22

 

 

 

 

 

 

 

 

Schermata 2017-02-16 alle 09.58.57

 

 

 

E non perché questi fornitori sono incapaci, ma perché gestire un picco non è facile e richiede delle strategie e delle competenze precise, unite alla capacità di analizzare i casi passati e migliorare costantemente le procedure interne.

Perché Logistica ZERO funziona?

Chi lavora in LogisticaZERO non è superman, e quando gestiamo un picco non è facile neanche per noi, ma avendone gestiti migliaia e avendo testato strategie, soluzioni e best practice nel corso degli anni, riusciamo a farlo in maniera sempre più efficiente.

E la formazione interna ai nostri Professionisti di Magazzino è decisiva, in modo che ognuno sappia cosa fare, come farlo e anche quando è ora di dire di no al Cliente per il suo bene.

Per darti un’idea,prendo a prestito direttamente un piccolo estratto della formazione alla gestione del picco che facciamo in LogisticaZERO ai nostri Professionisti di Magazzino e alle cooperative che utilizzano il sistema, direttamente da un corso interno rivolto specifico per gestire efficacemente un picco di lavoro.

I Clienti LogisticaZERO si sono dimenticati di questi problemi, come puoi leggere e sentire direttamente dalla loro voce (anche contattarli se vuoi, per chiederglielo direttamente).

-Da adesso puoi anche tu capire se LogisticaZERO può aiutarti a farti dimenticare dei problemi legati ai Picchi di lavoro.

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Lavoro nella logistica dal 1996. Autore del libro "Odissea nella Logistica. Guida pratica per l'imprenditore" . Sapevi che è possibile ridurre i costi logistici in media dal 10 al 18%, entro 3 mesi con alcune azioni precise? E migliorare il servizio per i tuoi clienti. Chiedimi come
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